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旅游涉外饭店星级的划分与评定
发布时间 2014-10-28 浏览 31434 次
富、亲疏，不以貌取人。
7.1.2 对客人礼貌、热情、友好。
7.1.3 对客人诚实，公平交易。
7.1.4 尊重民族习俗，不损害民族尊严。
7.1.5 遵守国家法律、法规，保护客人合法权益。
7.2 服务基本要求
7.2.1 仪容仪表要求
a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌，符合上岗要求；
b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。
7.2.2 举止姿态要求
举止文明，姿态端庄，主动服务，符合岗位规范。
7.2.3 语言要求
a.语言要文明、礼貌、简明、清晰；
b.提倡讲普通话；
c.对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿和应付。
7.2.4 服务业务能力与技能要求
服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。
7.3 服务质量保证体系
具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准，有检查、督导及处理措施。
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