（4）顾客忠诚：是顾客在此校长的一段时间内，对于企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买。

四、茶叶品牌缺失的影响因素及品牌定位、品牌管理、品牌核心价值建立的有关内容。

    （1）我国茶叶产业的品牌缺失与其自身特性，经营宣传，市场规范和政府等因素有关。

     1、我国茶叶生产方式的基本特点是生产主体以茶农为主，组织形式多样。

     2、中国的茶叶与中国文化一样，比较含蓄不善宣传。

     3、混乱的市场秩序是茶叶品牌的杀手。4、各级政府对茶叶的生产、加工销售等环节实行标准化管理重视不够。

     （2）品牌定位：A是指为自己的品牌在市场上树立一个明确的有别于竞争对手品牌的，符合消费者需要的形象，其目的是在消费者心中占领一个有利的位置。

     B、原则：1、要考虑到产品本身的特点 。2、要考虑到企业的资源条件。3、要考虑成本收益比。4、要考虑竞争者的定位。

     C、类型：1、比附定位。2、以功能为基点的定位。3、以价格为基点的定位。4、以创新为基点的定位。5、以产品外观为基点的定位。

   D、决策流程：1、确定品牌涵盖的产品线。2、寻找产品本身的风格。3、击中目标消费者的心弦。4、审视企业品牌生态环境和企业资源。5、创造品牌差异。6、持续的定位。

    E、依据上述内容，结合茶业的一些特色，茶业的品牌定位可以从以下几个方面着手：1、顾客描述。2、产品。3、品质和价格。4、产品种类。5、口味。6、企业联想。7、人物描述、8、品牌的感觉。

    （3）品牌管理，旨在突出和强化品牌的竞争力。内容：1、品牌产品力管理。2、品牌市场力管理。3、品牌形象力管理。4、品牌组织力管理。

    （4）品牌核心的价值的建立：主要包括品牌审查、品牌规划、品牌策略、品牌创意、品牌传播   五个步骤。

五、茶叶连锁加盟的形式，专业店特征、茶叶产品组合策略、专业店店址选择、促销方案内容及顾客抱怨管理。

    （1）茶叶连锁加盟的形式：1、以茶叶销售为主的茶叶连锁专卖店。2、以销售传统茶饮品为载体的茶艺馆。3、经营奶茶等新型茶饮料的茶坊等。

    （2）专业店的特征：1、着眼于特定顾客群的需要。2、商品成条列、紧凑，且有品质保证。3、实施特色经营讲究个性。4、与顾客有较强的联系，并能加以控制。5、专业化的服务包括提供购买建议，实施概念营销，提供售后服务等。6、售货员有丰富的商品知识，有较强的亲和力。

    （3）茶叶产吕组合策略：类型：1、全线全面型。2、相关产品线专业型。3、有限产品线专业型。4、特殊产品专业型。

    （4）促销方案内容：1、目的。2、时间。3、主题。4、形式。5内容。

     操作程序和步骤：1、确定促销目的。2、做好促销调研。3、确定促销对象。4、促销方式的选择。5、促销宣传工具的选择,特别是网络的宣传,具有成本低,效果好的特点,像很多茶叶企业在中国茶叶品牌网,福建茶叶门户网里的广告投入效果就非常理想。

    （5）顾客抱怨管理，顾客抱怨的定义：是指顾客不满意（即满意度小于1）时的心理感受以及作出的反应，可划分为：非投诉型抱怨和投诉型抱怨两大类。主要归于产品的问题和服务问题两大因素。   目的：1、消除顾客店的不满，保持或恢复茶叶专业店信誉。2、改进公司的质量管理体系。3、作出市志调查数据加以充分利用。4、挖掘潜在需求。

    （6）专业店店址选择：主导因素分析：1、交通条件分析。2、客流规律分析。3、竞争对手分析。4、城市规划分析。5、地点朝向分析。

关键词：经营管理行业品牌顾客