具体可以从三个方面努力。

其一，言出必“动”。你说的话要有自己“战词体系”，能够让他主动去联想一些好的事物，就像“大师做茶”，你联想到的不会是差的茶叶，而是非常牛掰的茶叶。

其二，言出必“行”。你说的话一定要做得到，生态就是生态，有机就是有机，正宗就是正宗，忽悠人虽然让人心动，但不会长久，尤其是在移动互联网时代，忽悠人的做法更不会长久！

其三，言出必“一”。你说的话要和包装、单页、网站、画册、微信展示的要统一，不能自相矛盾。

角度四：说话，要有危机公关的意识

2016年林丹对出轨的回应，就是一个很好的危机公关案例。

例如，媒体铺天盖地报道的是，林丹在微博回应称：“做为（‘作为’之误）一个男人我不为自己做更多的辩解，但是。在这里，我向我的家人道歉，对不起。”

其一，林丹开篇就亮明态度，说“我不为自己做更多的辩解”，缓和了“群众”的情绪，承认了出轨行为。

其二，林丹换位思考，讲明性质，明确表示“我的行为伤害了我的家人”。

其三，林丹在语言上做出“表示”，即“我向我的家人道歉，对不起”。

所以，看完他的回应，你骂他，也会换一个方式骂，至少觉得他是一个敢作敢当的男人，与有些明星还是有区别的。尽管一个道歉解决不了根本问题，必须有与之匹配的行为才行！

那么，透过这段话，茶商可以学习什么呢？

在与顾客沟通过程中，学习其三点，尤其是当品牌遭遇危机、顾客不大认同或者说持有异议的时候，茶商更要学习其中的说话技巧。

举个例子，假如你是卖茶叶的，当客人看到新闻报道后，说你农残超标的时候，你就要抓住三个关键点。

其一，亮明态度，这样说：“我不为自己做更多的辩解，最近我们的茶叶品牌的确被曝光了。”

其二，讲明性质，这样说：“我们品牌的确伤害了包括你在内的顾客。”

其三，做出“表示”，“我代表公司向你道歉，对不起，你可以全额退货，或者替换为另外一个批次的产品，因为我们公司只有那一个批次的产品出现了问题。但绝不是都有问题，我们接受任何形式的监督。”

合并起来的话就是：

“我不为自己做更多的辩解，最近我们的茶叶品牌的确被曝光了。我们品牌的确伤害了包括你在内的顾客。我代表公司向你道歉，对不起，你可以全额退货，或者替换为另外一个批次的产品，因为我们公司只有那一个批次的产品出现了问题。但绝不是都有问题，我们接受任何形式的监督。”

如此处理，顾客也会觉得你是个“敢作敢当”的品牌，还可能“继续给你机会”，包括两种：

机会一，当时换别的茶叶。

机会二，以后还来买你的茶。

更重要的是，所有茶商都要重视一个大趋势，移动互联网快速发展，社会必然越来越透明，商业必然越来越透明，监督茶叶品牌质量的不仅仅是质量监督部门或权威媒体，任何消费者都可以监督你的质量，也可以曝光你的质量。

这就需要茶商要面对问题或危机的时候，必须及时转型，并且都要掌握更多的说话技巧，科学的说话，具体可以进一步参考《推心置茶——大转型时代的22条茶业商规》、《卖茶你要这样说——快速破解茶叶店的49个销售困惑》。

当然，对于林丹来说，最好的是不出轨，而不是道歉！对于茶叶品牌来说，最好的是严格把控质量，而不是道歉或做危机公关！

苍蝇不叮无缝的蛋，质量过硬，大家都心服口服，自然会少很多麻烦！这是做人根本，也是茶叶品牌的根本，更是一切“说话”的根本。（作者：谢付亮，资料来源：点茶成金）