茶营销：“客服态度太差了，没帮我解决问题还挂我电话！”

□ 中国茶叶零售实践讲师 戴高诺

场景分析

客服人员的服务态度是一个品牌形象的重要组成部分，“100-1=0”的效应就是指一个接触消费者的工作人员一次态度不好的服务，就可能造成导购等人员的所有服务都变成零，最后失去一位顾客。

“好的，我记下您的投诉了，我们会尽快将结果反馈给您。”企业可不是某些垄断性行业，也不是政府部门，顾客可以选择放弃，损失的最终是企业。

“她的工号是多少啊，我们会调查的。”这种回答一看就知道在敷衍顾客。在现实生活中如果你投诉公交车工作人员态度不好，接线员一定会问你公交车的车牌号，这样的接待没错，但是投诉者的感觉是投诉不成，反而又惹了一肚子气。

金牌导购秘籍

投诉是一次很好的沟通机会。

导购策略

顾客投诉，如果处理不好，往往就会失去一位顾客。但是如果处理好了，就是一次与顾客增进感情的良好机会。就如危机出现了