“重硬轻软”矛盾突出

　　杭州茶楼服务业在发展的同时也存在一系列新问题。如重视硬件设施升级同时，却忽略了软件服务水平的提高。陶济教授认为，服务质量上的深层次矛盾最为突出、尖锐。杭州个别茶室、茶馆、茶楼重利轻义，经营服务层次低下。此外，茶楼行业还存在着重视茶饮环节，却轻产业链条的纵向拓展；重视茶饮器具，忽略专业人才培养的不足。

　　除了普遍存在的“重硬轻软”的发展瓶颈，杭州茶楼还存在经营同质化，缺乏特色服务能力和市场竞争能力，缺乏从业准入条件等等问题。

　　会议上透露，按照《茶楼茶馆等级划分及服务规范》，业界专家将茶楼按员工基本要求、经营管理要求、服务质量要求、经营场所条件、环保、安全、卫生等，依次评定为五星级、四星级和三星级，近日将最后公布星级茶楼的评选结果。